Cobrança indevida em serviços é campeã de reclamações; saiba identificar e pedir o reembolso
A certeza você já tem: nem sempre o valor que vem descrito no boleto é o que se deve pagar. Mas como identificar as cobranças indevidas que vêm escondidas nas faturas de serviços como telefonia, internet, TV, streaming e produtos financeiros? Esta é uma queixa comum entre consumidores, mas com um pouco de atenção, ela pode ser encontrada e questionada.
Caso você já tenha pago a conta com valores acima dos devidos, é possível recuperar o dinheiro. É chato e trabalhoso, mas deve ser feito pelos canais de atendimento da empresa, SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e, em último caso, por meio de processo judicial.
O Reclame Aqui, que é um site de mediação de conflitos entre consumidores e empresas, a cobrança indevida aparece como a principal queixa registrada nos últimos seis meses.
As campeãs de reclamações são sempre as mesmas: serviços de provedores de internet (14 mil reclamações), de telefonia celular (15 mil), de telefonia fixa (4.000) e de TV por assinatura (8.000).
Como identificar a cobrança indevida:
Redução imediata dos créditos de celular em planos pré-pagos (antes de o cliente fazer qualquer ligação ou enviar mensagem)
Cobrança de seguro não contratado em serviços financeiros, como cartão de crédito, conta bancária ou financiamento
Contratação de um plano melhor (e mais caro) de telefonia, internet, TV a cabo ou serviço de streaming do que o consumidor havia pedido
Cobrança de serviços adicionais sem autorização, como pacote de jogos na conta de celular ou de envio de horóscopo por mensagem, por exemplo
Assinatura de canais extras de TV ou de filmes e séries com custo adicional sem o devido consentimento do consumidor
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, a Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e o Reclame Aqui apontam como identificar cobranças indevidas.
Ondese encontra a falcatrua
Leia os detalhes das faturas; elas devem estar disponíveis na área de atendimento ao consumidor em sites e aplicativos das empresas
Não se esqueça dos boletos em débito automático
Procure por valores que você considera acima do que havia sido acordado no momento da contratação
Confira se o plano não foi melhorado sem o seu consentimento
Veja os serviços adicionais contratados; você solicitou todos eles?
Se identificou uma cobrança que considera excessiva, verifique se não é apenas o reajuste contratual que pode acontecer após 12 meses
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Na dúvida, questione
Na dúvida sobre o que foi cobrado, a empresa é obrigada a explicar que tipo de serviço está sendo cobrado. Neste caso, entre em contato pelos canais de atendimento ao consumidor da empresa e anote o protocolo.
É importante ler com atenção as queixas registradas por outros consumidores nos sites de compra e no Reclame Aqui. Também pode ser feito em sites de defesa ao consumidor ou nas próprias redes sociais, usando palavras-chave.
O cuidado com contas em débito automático. Apesar de ser uma comodidade para o consumidor e para a empresa, evitando atraso de pagamentos, é fundamental checar periodicamente os detalhes da conta, para ver se não está pagando mais do que deve.
Lembrando que cobranças maiores às vezes são apenas resultado do reajuste anual do contrato. Mas, preste atenção que o reajuste é anual, como já diz, só pode ocorrer a cada 12 meses e deverá ser informado ao consumidor de maneira prévia, antes do vencimento da cobrança
Como reclamar?
Comunique à empresa sobre a cobrança indevida por meio dos canais de atendimento, das redes sociais ou dos sites de atendimento ao consumidor (como o Reclame Aqui, a Proteste e o Consumidor.gov.br)
Anote o número do protocolo, que precisa ser informado pela companhia
Caso o problema não seja resolvido, procure a ouvidoria da empresa
Você pode registrar queixa também no Procon da sua cidade ou no site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para casos envolvendo telefonia, internet e TV a cabo
O ideal é sempre contestar a cobrança indevida antes do vencimento da conta, para que a empresa possa regularizar a fatura e emitir novo boleto.
Como recuperar o que foi pago a mais?
Se você já pagou a fatura com cobrança indevida e as reclamações em canais da empresa ou de defesa do consumidor não surtiram efeito, a melhor alternativa é entrar com uma ação judicial.
Como os casos de direito do consumidor costumam ter valores relativamente baixos, a recomendação é procurar um Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas).
Nos juizados especiais, se o valor total em discussão for de até 20 salários mínimos (R$ 24.240 atualmente), não é necessário contratar advogado. Para além desse valor, a presença de advogado é obrigatória. Causas acima de 40 salários mínimos (R$ 48.480) precisam ser ajuizadas em varas cíveis da Justiça Comum.
O consumidor tem o direito a receber em dobro o valor que foi cobrado indevidamente, além de eventuais danos morais.