Novas regras do SAC entram em vigor nesta segunda-feira (2), limitam espera telefônica, facilitam cancelamentos e ampliam a fiscalização sobre plataformas digitais
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) passa a ter novas exigências a partir desta segunda-feira (2), com a garantia de atendimento por uma pessoa, limites para o tempo de espera e regras mais rígidas para os menus automatizados. As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro.
A norma estabelece que o consumidor deve ter acesso a um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. A exigência vale para os canais telefônicos e eletrônicos.
As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial para identificar demandas, encaminhar solicitações e resolver problemas. Entretanto, a automação não poderá impedir ou dificultar o contato direto com uma pessoa durante o horário obrigatório.
As regras não se aplicam indistintamente a todas as empresas. Elas abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, além de prestadores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à supervisão do Banco Central.
Tempo de espera terá limites definidos
O decreto estabelece que, em pelo menos 80% das demandas atendidas por telefone, o consumidor deverá conseguir falar diretamente com um atendente em até 20 segundos. Nas demais ligações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, salvo regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir todas as informações ou reiniciar o procedimento, e o protocolo anterior deverá ser preservado, quando houver.
Outra mudança limita a cinco os níveis de atendimento nos canais telefônicos e eletrônicos. A empresa também não poderá obrigar o consumidor a mudar de canal para resolver uma solicitação, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
A opção de falar com um atendente humano deverá estar disponível em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa também não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Cancelamento deverá ser facilitado
A opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu. A exigência vale tanto para o SAC quanto para os canais utilizados na contratação.
O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento. A solicitação deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento deverão ser informados ao cliente.
Reclamações terão prazo de até sete dias
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno da empresa deverá ser claro, objetivo e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as situações que envolvam risco relevante deverão receber atendimento imediato, a qualquer hora, conforme os critérios que serão definidos pelos órgãos reguladores.
O decreto também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila telefônica. Ministério da Justiça e Segurança Pública+1
Plataformas digitais terão de prestar informações à Senacon
Uma das novidades é a ampliação do acompanhamento sobre os modelos de atendimento de plataformas digitais que intermediam a comercialização de produtos e serviços, aplicativos de transporte de passageiros e empresas de entrega.
Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre:
- Quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento;
- Taxa de resolução das demandas;
- Índice de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e, quando houver, nos órgãos reguladores;
- Grau de satisfação dos clientes.
A Senacon ficará responsável por avaliar os dados e poderá adotar medidas para melhorar a qualidade e a efetividade dos atendimentos. Ministério da Justiça e Segurança Pública
Fiscalização e direitos do consumidor
A Senacon poderá fiscalizar o cumprimento das novas exigências e aplicar sanções, sem excluir as atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores.
O decreto também estabelece que:
- O atendimento pelo SAC deve ser gratuito.
- Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana.
- O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
- Gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.
- Pessoas idosas deverão receber atendimento prioritário.
- Os canais deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
As novas regras estão no Decreto nº 13.135/2026, que revoga a regulamentação anterior, de 2022.
