Nova regra limita a cinco as etapas de atendimento automatizado e obriga empresas reguladas a retornar ligações interrompidas em até cinco minutos
O atendimento humano passa a ser obrigatório todos os dias, das 8h às 20h, nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas com serviços regulados pelo governo federal. A exigência está prevista em decreto publicado nesta terça-feira (13) e busca ampliar o acesso dos consumidores a atendentes reais, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats.
A medida substitui um decreto de 2022 e, segundo o governo federal, corrige a flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, quando as ferramentas digitais ganharam espaço nos serviços de atendimento e o contato com pessoas foi reduzido. As mudanças entram em vigor 20 dias após a publicação.
Entre os setores sujeitos às novas regras estão operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Para essas empresas, o atendimento humano deverá estar disponível diariamente, entre 8h e 20h, em todos os canais de relacionamento com os consumidores.
O decreto também estabelece limites para os sistemas automatizados. As empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para resolver uma demanda. Depois de cinco etapas de interação com robôs ou menus eletrônicos, o consumidor deverá ser encaminhado a um atendente humano.
Outra exigência envolve as chamadas telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
O texto também prevê obrigações de prestação de informações ao governo para empresas de transporte individual de passageiros e de entrega de encomendas, como a Uber, cujos serviços não estão sujeitos à regulação direta mencionada para os demais setores. O material de referência não especifica quais dados deverão ser fornecidos nem a periodicidade dessa prestação de contas.
As mudanças podem afetar também empresas terceirizadas que prestam serviços de call center e suporte para os setores regulados, diante da necessidade de garantir atendimento humano dentro dos horários estabelecidos.
Pequenos comércios e empresas que não atuam em setores regulados não estão automaticamente sujeitos à obrigação de manter atendimento humano das 8h às 20h. A regra descrita no decreto se aplica aos serviços regulados pelo governo federal.
O decreto entra em vigor 20 dias após a publicação. O texto de referência não detalha as sanções específicas para empresas que descumprirem as exigências.
